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Chatbots: una nueva posibilidad de interacción con los clientes

Chatbots: una nueva posibilidad de interacción con los clientes

La buena comunicación o interacción con los clientes es la base para desarrollar una buena relación comercial. Las redes sociales, aunque con ciertas limitaciones que mencionaremos más abajo, han llegado a satisfacer la necesidad de comunicar el estado de ánimo de los clientes. Sin embargo, quizás ya has resuelto muchas dudas y preguntas online y ni siquiera te has dado cuenta de que has hablado muchas veces con máquinas virtuales. Hoy en día los chatbots no son solo una tendencia digital, las grandes marcas se lo están tomando muy en serio.

Los chatbots son aplicaciones informáticas que tienen la capacidad de simular una conversación con una persona gracias a la Inteligencia Artificial. La máquina actúa como si fuera una persona real y da respuestas automatizadas, resolviendo dudas o preguntas más comunes. Lo mejor que tiene este tipo de software es que va aprendiendo y mejorando sus funciones.

Actualmente conocemos muy bien este tipo de inteligencia. Tenemos a Siri, Google Now, Cortana..., son ejemplos conocidos por todos.

¿Cómo un chatbot puede mejorar la atención al cliente?

El cliente busca respuestas 24/7 (24 horas los 7 días de la semana). Es frustrante como internauta, encontrarte con un "lo sentimos, nuestro horario de trabajo es de 8:00 am a 6 pm", por ejemplo.

Extender el horario de atención al cliente online, nos sólo nos permite dar un mejor y mayor servicios sino que lo más importante es que además nos permite potenciar la fidelización de clientes.

Otra ventaja de los chatbots es que otorga más confianza al cliente en cuanto al uso de sus datos o información personal. Los clientes tienden a ser más confiados al decirle sus datos personales a una máquina que a un humano, (¿por qué será?)

Como hemos mencionado más arriba, las redes sociales abrieron una puerta a la interacción. Consultas y dudas que no se pueden resolver por teléfono se satisfacen a través de una red social. El problema está en que muchas empresas no pueden estar todo el tiempo pendientes de las preguntas de sus clientes a través de redes sociales, lo que hace a los chatbots una herramienta prometedora.

Facebook, por ejemplo, es la red social líder en este tipo de servicio, ya que le está suministrando herramientas API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) para que las empresas puedan crear sus propios softwares de inteligencia artificial, adaptado a sus necesidades. Twitter y Telegram han incorporado también funciones de chatbots en sus servicios de mensajería.

Los chatbots no solo resuelven dudas y problemas al interactuar con los clientes, también pueden gestionar reservas en hoteles y restaurantes, realizar transacciones comerciales o interactuar con niños.

Se trata de una novedad enfocada a resolver la necesidad de interacción entre las empresas con sus clientes. De hecho, Mark Zuckerberg está promocionando en sus congresos esta posibilidad y dice que "hablar con chatbots será igual que hablar con tus amigos". Tú, ¿qué opinas?

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