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Marketing omnicanal: clave en cualquier estrategia

Marketing omnicanal: clave en cualquier estrategia

Los nuevos hábitos y tendencias de los consumidores obligan a las empresas y marcas a aplicar estrategias omnicanal que puedan satisfacer la gestión del cliente en un mundo plenamente digital.

Una estrategia omnicanal trae consigo ventajas para muchos de los procesos de venta y gestión de cualquier empresa. Esto supone más beneficios para los clientes.

¿Qué es omnicanal u omnicanalidad?

Omnicanal es un término empleado para referirnos a una estrategia de gestión del cliente. Esta estrategia debe abordar todo el ciclo de vida de la relación de tu cliente con tu empresa, en la que estableces una comunicación e interacción coherente y consistente por los distintos canales que el cliente emplea para interactuar con tu negocio. Sin embargo, para que exista una estrategia omnicanal, simultáneamente debe existir multicanalidad. Es decir, como empresa debes buscar la mayor satisfacción del usuario sin perder de vista la eficiencia operativa; teniendo claros los objetivos de tu negocio en cada una de las áreas implicadas en los procesos.

Omnicanalidad Vs Multicanalidad

Omnicanal, como hemos dicho anteriormente, es una estrategia de gestión del cliente, mientras que multicanal suele referirse a la capacidad de tu empresa de interactuar con tus clientes por distintos canales. Es decir, multicanal es una vista operacional. Es darte cuenta de cómo le estás permitiendo al cliente completar las transacciones en cada canal. Por otro lado, a través de una estrategia omnicanal ves la experiencia a través de los ojos de tu cliente, y esta debe ser transparente, integrada y coherente.

Estrategia omnicanal efectiva

Para poder aplicar satisfactoriamente una estrategia omnicanal debemos mantener un equilibrio entre la venta física en tienda y los canales online. Nuestros esfuerzos deben estar enfocados en crear una estrategia que nos permita adaptarnos a las preferencias y hábitos de consumo de nuestros usuarios, pues tanto en una tienda online como en una tienda física, un alto porcentaje de consumidores usa diversos canales antes de decidirse a realizar la compra.

Sin embargo, nuestro usuario debe ser capaz de finalizar un proceso de compra de forma eficiente, sin importar qué canales o dispositivos haya utilizado para alcanzar su objetivo. Por esta razón, todos los canales y dispositivos deben sincronizarse de tal manera que el usuario pueda, por ejemplo, de forma simple, continuar desde donde lo dejó sin tener que hacer pasos extras.

Un ejemplo sencillo lo tenemos con Starbucks. A través de su aplicación móvil, esta cadena internacional de café lo que hace es complementar su establecimiento físico con el mundo virtual al recompensar a sus clientes por comprar en el mismo. La aplicación les permite a los usuarios acumular premios y canjearlos, así como también les permite descubrir cuál es el punto de venta más cercano a su localización y en tiempo real enterarse de las diferentes ofertas y promociones de la marca.

Ventas online y offline

Analizando las costumbres y preferencias de consumo de los usuarios, podemos ver que existe una conexión entre los canales online y offline.

Aunque, obviamente, existen grandes diferencias en el proceso de venta offline y un e-Commerce (ventas online), en diversas ocasiones un mismo usuario ha ubicado, comparado y se ha informado sobre un mismo producto o servicio en ambos canales. Por lo tanto, es necesario la conexión entre ambos medios de venta para obtener una visión más objetiva del cliente, que nos facilite una posible conversión.

Un ejemplo claro que da resultados muy positivos es la integración de puntos de venta físicos de recogida de productos cuando el usuario ha hecho una compra por Internet y este no desea esperar el tiempo que implica el envío del producto a su domicilio.

En resumen, los objetivos de una estrategia de marketing y comunicación omnicanal están encaminados a mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

En GrupoDW trabajamos el marketing omnicanal, desarrollando planes de marketing personalizados según cada cliente y cada necesidad. Si quieres saber más, contacta con nosotros sin compromiso.

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