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Cómo solucionar una crisis en redes sociales

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Las redes sociales han cambiado la comunicación empresarial para siempre. Twitter, Facebook y LinkedIn permiten a las compañías ofrece un feedback instantáneo a sus clientes, además de monitorizar los comentarios que los internautas hacen acerca de su marca y poder realizar acciones publicitarias con tan solo hacer clic. Sin embargo, las RRSS pueden ser un arma de doble filo, y hay que estar preparados para saber actuar ante cualquier comentario negativo o campaña de desprestigio. Por esta razón, hoy vamos a hablar de las mejores técnicas para manejar una crisis en redes sociales. Dependiendo de la profesionalidad con la que lidiemos ante estas situaciones nuestra imagen de marca puede salir reforzada o hundirse en el fango.

Identificar una crisis en RRSS

Cada empresa determinará una serie de KPIs o indicadores para diferenciar cuando se encuentra ante un problema de imagen en las redes sociales o se trata un mero comentario negativo o una broma. En la mayoría de los casos todas las pequeñas crisis en medios sociales se desencadenan por una crítica mal encajada por parte del community manager o por ignorar los comentarios de los usuarios en nuestro perfil. En términos generales, esas situaciones no suelen ir a más, y dependiendo de la elocuencia del responsable tras la pantalla puede resolverse con mayor o menor éxito. Es importante establecer muy bien unos criterios diferenciadores para no caer en las provocaciones de lo troll y otros tantos bromitas de la red, pues si demostramos tener la mecha muy corta, nuestros perfiles terminarán recibiendo constates bromas y comentarios.

Las grandes crisis en RRSS se dan cuanto multitud de usuarios generan varios comentarios negativos acerca de la empresa. Este contenido puede citarnos empleando nuestro nombre de usuario o hacerlo de forma indirecta utilizando el nombre de la marca. En cualquier caso, estas son las situaciones en las que sí o sí todas las alertas deben estar en rojo, pues sean cuales sean nuestros KPIs a la hora de identificar una crisis, existen pocas compañías que decidan quedarse de brazos cruzados ante una avalancha de críticas.

Consideraciones para solventar una crisis en medios sociales

El tiempo de respuesta determina en muchos casos el éxito en la resolución de problemas, y en lo que respecta a las RRSS no iba a ser una excepción. Sin embargo, es importante no precipitarse y pararnos a pensar durante cinco minutos qué tipo de respuesta deberíamos llevar a cabo. Analiza los comentarios recibidos y evalúa si verdaderamente la empresa es responsable de lo que señalan o si se ha producido cualquier malentendido.

Un error de novato que muchos CM sin experiencia han cometido es tratar de invisibilidad los comentarios o restarles importancia. No hay que tener miedo a pedir disculpas cuando sea necesario y mostrar un actitud lo más transparente posible. Mantener una postura firme o tratar de diluir nuestra responsabilidad puede provocar un efecto dominó en el que cada vez más usuarios manifiesten su descontento con la marca.

Manual de actuación ante una crisis en RRSS

La prevención es la clave para salir airoso de cualquier malentendido en las redes sociales. Los usuarios se han acostumbrado a una dinámica muy clara en la que cualquier frustración y descontento con nuestra marca o alguno de nuestros productos o servicios puede aliviarse dejando un comentarios en las RRSS no solo como desahogo, sino también con la intención de que sea leído por la propia empresa. El community manager debe disponer de un guion con pautas muy estudiadas para saber cómo actuar ante cada situación.

El perfil más común con el que nos vamos a encontrar es el del cliente enfadado o insatisfecho. Esto puede deberse bien a un producto defectuoso, un servicio que no cumple con las expectativas del cliente o algo tan simple como un refresco con poco hielo o el aire acondicionado demasiado fuerte. El abanico de posibilidades es inmenso, y puede ir desde lo más comprensible a lo más absurdo, pero debemos mantener una actitud seria y profesional para no afectar a nuestra reputación de marca.

Los mensajes comprensivos y en tono calmado son la mejor solución. Tratar de ponernos en la piel de los usuarios es vital para que la comunicación se desarrolle sin incidentes y el problema alcance una solución lo más rápidamente posible. Si nos mostramos empáticos, el usuario tenderá a razonar y a no dejarse llevar por la rabia.

El primer paso es alejar la resolución de la crisis del ámbito público. Si un cliente se encuentra molesto con nosotros, solicita permiso para mandarle un mensaje directo y así alejar a los curiosos para solventar la incidencia en un plano más privado. En otras ocasiones sí puede resultarnos útil que los demás sean testigos de cómo atendemos las críticas de un cliente, por ejemplo, admitiendo nuestra culpa y ofreciendo algún tipo de descuento para la siguiente compra. De lo que se trata es de actuar lo antes posible para que un simple comentario no termine desencadenando un aluvión de críticas.

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La importancia de la reputación de marca

La importancia de la reputación de marca

El término reputación de marca se refiere a cómo una marca en particular (ya sea para un individuo o una empresa) es visto por los demás. Una reputación de marca favorable significa que los consumidores confían en esa empresa o persona, y se sienten bien con la compra de sus productos o servicios. Una reputación de la marca desfavorable, sin embargo, hará que los consumidores desconfíen y tengan dudas a la hora de comprar esos productos o servicios.

Una de las primeras cosas que tus clientes van a percibir en cualquier campaña de publicidad digital es la marca y la reputación a la que se asocia. Aunque muchos desconocen en qué consiste, dicha reputación va a afectar fuertemente a tu marca en las siguientes 6 capas, por lo que tienes que tenerla muy en cuenta antes de planificar cualquier estrategia en social media.

Impacto emocional. El lado emotivo de tus clientes tiene más peso que el racional a la hora de tomar decisiones de compra, por lo que una marca con una buena reputación en el aspecto emotivo, y que se vincule a sentimientos positivos, es una marca que obtendrá más clientes sin ningún tipo de consideración racional.
Entorno de trabajo. Una marca con una buena reputación afectará a la capacidad que tiene para atraer talento humano a la organización.
Rendimiento financiero. A las personas les gusta identificarse con los triunfadores, por lo que tener un buen estado de pérdidas y ganancias será visto como algo positivo.
Visión y Liderazgo. Una buena oportunidad para proyectar una imagen positiva en las redes sociales es motivar a los ejecutivos a interactuar y a convertirse en líderes de opinión.
Responsabilidad social. En la era de las redes sociales, el compromiso de las empresas por su entorno social es bien percibido en las distintas plataformas que componen la social media.

Las redes sociales son una excelente herramienta para crear una publicidad digital efectiva. Saber utilizarlas es fundamental para el cumplimiento de tu objetivo.

Ahora más que nunca, las marcas son cada vez más un elemento clave de cualquier modelo de negocio. Gran parte de esta energía se debe a que la gente ve las marcas como un medio de identificación personal. Dicho de otro modo, no es tan importante el producto como su importancia. Esto ha sido así durante mucho tiempo, pero con las redes sociales y las diversas experiencias que pueden ofrecerse gracias al marketing digital, esto es algo que está adquiriendo cada vez más importancia.

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Black Friday: aumenta tus ventas online. Parte 2

Black Friday: aumenta tus ventas online. Parte 2

El otro día comenzábamos anunciando la importancia que tiene para los que disponemos de una tienda online, el Black Friday ya que es un momento ideal, previo a la gran campaña de Navidad, no solo para aumentar el número de ventas sino para fidelizar a clientes y captar otros nuevos.

Acabábamos el post anterior, indicándote que esta semana analizaríamos qué canales te recomiendo utilizar para la difusión de tus descuentos con motivo de la celebración del Black Friday. Así que allá vamos:

Entre los posibles canales de difusión, yo te recomiendo:

Email marketing

Posiblemente la opción más interesante. Es una opción ideal para poder fidelizar a aquellos clientes que previamente han comprado online en tu web, con descuentos exclusivos.

Redes sociales

Por supuesto, por el Black Friday tendrás que aprovechar tus redes sociales. Dinamiza a través de la misma tus promociones y descuentos exclusivos para ese día, de forma que llegues directamente a todos tus seguidores.

También podrás realizar un anuncio promocionado de forma que llegues a más gente.

¿Qué tal un sorteo?

Otra estrategia de marketing para este día puede ser la realización de un sorteo en redes sociales. No solamente te ayudará a fidelizar a tus clientes sino que te ayudará a captar a más leads antes del Black Friday y a involucrarlos con tu marca.

Influencers y bloggers

No es ningún secreto que los bloggers y los influencers tienen la capacidad de ayudar a convertir a usuarios en clientes.
Si tienes la posibilidad de contactar con "alguna cara conocida en Internet" seguro que te ayuda mucho a potenciar tu negocio online.

Una vez tengas claro los canales de difusión, deberás asegurarte también de que tu web está optimizada, es decir:

- Revisa el sistema responsive
- Asegúrate de que tu tienda online funciona correctamente y es 100% accesible
- Revisa el stock disponible
- Organiza tu inventario, de forma que los productos más visibles y destacados en portada sean los que más te interese vender.

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¿Por qué una empresa debe tomarse en serio su presencia en redes sociales?

¿Por qué una empresa debe tomarse en serio su presencia en redes sociales?

El marketing digital está permitiendo a las empresas revolucionar su negocio en el medio online. Múltiples herramienta desarrolladas en exclusiva para las estrategias online, permiten a la empresa conocer a sus clientes, definir sus objetivos y saber lo que piensan de tu marca y tu negocio.

Entre las distintas estrategias de marketing online, destaca la presencia de las marcas en las redes sociales.

Aunque hace 10 años era impensable incluir las redes sociales como un punto clave en cualquier estrategia de marca, a día de hoy es 100% necesario contar con ellas.

La interacción social tanto con cliente como entre trabajadores, permitirá fortalecer lazos de unión entre marcas y personas y ofrecer un producto o servicio de mayor calidad y que responda a las expectativas de cliente.

Teniendo en cuenta esto, sacar el máximo provecho a las redes sociales traerá consigo grandes beneficios para tu empresa. Son fundamentales tanto para pymes como para grandes empresas.

Son un factor importante tanto para comenzar nuevos proyectos laborales como para dar a conocer tu marca.

Sabiendo desde un inicio que el uso de la redes sociales es un buen difusor de marca e información, aprovechar la ayuda de los influencer y community manager puede servirte para triunfar en redes sociales.

Las ventas no son el principal objetivo en los Medios Sociales, sino el ofrecer contenido de calidad y dar respuesta a tus clientes y seguidores. Por tanto, debes mantener tus redes sociales activas, actualizadas y compartircontenido de calidad y relevante. De lo contrario tu imagen se verá perjudicada y eso no te beneficia en absoluto.

Piensa que en Facebook, Twitter, Youtube..., están la gran parte de tus clientes y posibles clientes. Tenlo en cuenta y aprovecha esta poderosas herramientas de marketing para tu empresa.

De este modo, gracias a unas redes sociales bien llevadas, tu empresa va a lograr opiniones positivas, y ganarte la confianza de tus visitantes. Las redes sociales son también un canal fundamental para derivar visitas hacia tu blog o tienda online.

Teniendo presente esto sabrás que serás el centro de miradas de muchos, por lo que mantener una estructura equilibrada, cuidar lo que dices y como lo dices, y dejar clara la ética y filosofía de tu empresa, servirá para que el cliente se identifique con tus valores y los de tu negocio.

En pocas palabras: no debes dejar de lado las herramientas que te ofrece actualmente el mundo online para seguir creciendo en el mundo empresarial.

Esperamos que sigas visitando nuestro blog además de contactarnos si tienes alguna inquietud. Puedes contactar con GrupoDW.es desde aquí.

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