Antes de comprar un producto o de elegir una farmacia, un restaurante o un taller, muchos clientes miran primero las opiniones de otros. Las reseñas generan confianza y, además, influyen en tu visibilidad: según la ayuda del Perfil de Empresa de Google, cuantas más reseñas y valoraciones positivas tiene un negocio, mejor es su posicionamiento local.
Precisamente por su valor, las reglas se han endurecido. A las políticas de Google se suma la normativa de consumo, que se reforzó con la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, publicada en el BOE en diciembre de 2025. Te explicamos qué está prohibido y cómo pedir y responder reseñas correctamente.
1. Qué dice la ley
a) Las reseñas falsas son una práctica desleal
Desde 2022, la Ley de Competencia Desleal considera prácticas engañosas, entre otras:
- Afirmar que las reseñas proceden de clientes que han usado o comprado el producto sin haber tomado medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo.
- Publicar, o encargar a terceros que publiquen, reseñas o recomendaciones falsas, o distorsionar las reseñas de los clientes para promocionar productos o servicios.
Estas reglas llegaron con el Real Decreto-ley 24/2021, que incorporó la directiva europea de modernización de las normas de protección de los consumidores.
b) Lo que añadió la Ley 10/2025
La Ley 10/2025 modificó el artículo 20 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Si tu web o tu tienda muestran reseñas de clientes:
- Debes informar de si garantizas o no que proceden de personas que han comprado o usado realmente el producto o servicio, y explicar con claridad cómo se procesan.
- Las reseñas deben referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los 30 días naturales anteriores a la fecha de la reseña.
- El negocio puede responder a cada reseña por el mismo canal.
- Si una reseña no la ha escrito un cliente real o es engañosa, puedes pedir que se elimine, acreditando de forma fehaciente que no procede de un comprador o usuario.
Si tienes dudas sobre cómo te afecta en tu caso concreto, consúltalo con tu asesor legal.
2. Qué prohíbe Google
Las políticas de contenido de Google Maps, que se aplican a las reseñas de tu Perfil de Empresa, no permiten, entre otras cosas:
- Reseñas pagadas, ya sea con dinero o en especie.
- Ofrecer incentivos (pagos, descuentos, productos o servicios gratis) a cambio de publicar una reseña o de cambiar o retirar una negativa.
- Desanimar o impedir las reseñas negativas, o pedir reseñas positivas solo a los clientes satisfechos.
- Contenido con conflicto de intereses, como el de empleados, propietarios o competidores.
- Presionar a los clientes para que dejen la reseña mientras están en el establecimiento, pedirles que incluyan un contenido concreto (por ejemplo, el nombre de un empleado) o pedir al personal que consiga un número determinado de reseñas.
Lo que sí permite es pedir y animar a los clientes a contar su experiencia real, sin incentivos y sin intentar influir en su valoración.
3. Cómo pedir reseñas correctamente
- Pide a todos, no solo a los contentos. Una mezcla de opiniones auténticas resulta más creíble.
- Elige el momento. Poco después de la compra o del servicio, cuando la experiencia está reciente. Encaja, además, con el plazo de 30 días que fija la ley.
- Pónselo fácil. Google permite crear un enlace o un código QR para pedir reseñas. Inclúyelo en el correo posterior a la compra, en el tique o en un cartel junto a la caja, sin presionar a nadie.
- Nada a cambio. Ni descuentos, ni sorteos, ni regalos vinculados a dejar una opinión.
4. Cómo responder, también a las negativas
Google recuerda que responder demuestra que valoras la opinión de tus clientes y que las reseñas positivas y las respuestas útiles pueden ayudar a que tu negocio destaque. Algunas pautas:
- Responde a todas, con un tono cercano y profesional.
- Ante una crítica, no discutas. Agradece, pide disculpas si procede, explica brevemente y ofrece un canal privado para resolverlo.
- Cuida la privacidad. No publiques datos personales ni detalles del pedido. En una farmacia, no menciones nunca información de salud ni confirmes qué compró o consultó esa persona.
- Si la reseña infringe las políticas (por ejemplo, es falsa o de un competidor), denúnciala desde tu Perfil de Empresa en lugar de responder con enfado.
- Cierra el círculo. Cuando respondes, Google avisa al cliente, que puede editar su reseña si el problema se ha resuelto.
5. Convierte las opiniones en mejoras
Las reseñas son información gratuita sobre tu negocio. Revísalas cada mes, busca los temas que se repiten (plazos de envío, atención, precios) y compártelos con tu equipo. Si una duda aparece a menudo, añádela a tus preguntas frecuentes o mejora la ficha del producto. Y si muestras reseñas en tu propia web, explica cómo las verificas, tal como exige la ley.
Conclusión
Las reseñas auténticas son uno de los activos más valiosos de cualquier negocio, y la normativa y Google van en la misma dirección: transparencia y opiniones reales. Pedirlas bien, responderlas con criterio y aprender de ellas requiere constancia, pero merece la pena. En GrupoDW lo trabajamos dentro de nuestros planes de Estrategia Activa y, si quieres saber cómo está tu presencia online, puedes pedirnos una auditoría gratuita.
